谈职介人员应具备的“接待能力”

2008-03-14 10:15:03

      职介人员可以说是人力资源市场的一个窗口，良好的职业介绍服务对来访者来说不仅是一个好的开端，它能帮助企业实现更快的发展，更有可能会改变求职者的职业规划，影响其一生。而“接待”又是人力资源市场最首要的一项服务。笔者结合工作实际，对职介人员应具备的“接待能力”做以下总结。
      接待是从陌生走向接触、交流并最终实现帮助目的的开端。从目前人力资源市场的状况来看，大部分的服务对象或出于性格原因或出于置身新环境的原因，都是比较被动的，接待工作刚开始的时候都不善言谈，不能够或是不想直白的表明自己的想法。这就要求接待人员要有“走出去”的精神，主动与来访者交流、沟通，营造一个温馨、热情的接待环境，给来访者以自信、舒适的心理状态，毕竟“良好的开始是成功的一半”。
      俗话说：“没有金刚钻就别揽瓷器活”，要想做好接待工作就要做好两手准备，一手要硬，一手要软。
      “硬”是指：（1）对求职与用工接待的每一个步骤都能做到耳熟能详，包括：询问→倾听→归纳→确认→忠告→服务等，对于日常性的工作能够用规范、简明的语言表达出来，并能够对每个环节能够加以解释。（2）可以用图表将求职与用工接待程序表现出来，并能对每一步作出文字说明，针对来访者比较陌生的词汇要选择通俗易懂的语言来表达，注重图表的连贯性、循环性，清晰、良好的图表才能使来访者一目了然。（3）熟知《劳动法》和相关地方的劳动行政法律法规，面对有政策咨询来访者的问题时能够做到有问有答、流利自如、举一反三，在提高办公效率的同时，也树立了职介人员良好的职业形象和社会影响。
      “软”是指要区别不同的来访者。根据来访者的不同情况采用不同的接待策略，采取不同的切入点，才能达到更好的接待效果。从来访者来说，分为：一般性求职群体（大指城镇和农村新增劳动力）、弱势求职群体（下岗失业人员、“4050”人员、残疾人员、低保户、失地农民、退转军人等）、应届大中专毕业生。
      一般性求职群体要以关怀为主，因为他们刚步入社会，准备走上工作岗位，对好多新的事物或情况比较陌生，分析、应变能力较弱，对其的服务要以政策讲解和外出务工指导为主，比如：“你对《劳动法》了解的多吗”、“你对未来工作的想法是什么”等，以达到帮助其了解《劳动合同》，学会保护自己的权益的目的，帮助其以积极、健康的心态走上打工之路。
      弱势求职群体一般有以下四个心理：（1）离开熟悉的稳定的工作环境，感觉被社会淘汰的失落心理；（2）文化水平低，性格脆弱，没有先进技术的自卑心理；（3）人至中年，面对前途比较迷茫、忧虑、无措的忧郁心理；（4）向往待遇好、条件好的工作的清高心理。这部分人大多受过挫折，对生活和社会不满、焦虑、信心不足，并且自身还伴随身体的健康问题，对他们要以调整心态为切入点，挖掘他们身上的优势，帮助其树立自信心，启发他们思考，如：“做什么事情感觉比较顺手”、“你最擅长什么”、“你觉得自己的优势在哪”等问题。如此才能够营造出一个与他们是在同一个战线的氛围，让其吐露心声，进而结合市场目前就业情况引导他们就业。
      应届大中专毕业生普遍的问题是对职业的盲目性，对未来茫然无知，对自己不了解，在众多的的职业面前无所适从，要以帮助他们认识自己、认识职业、确定职业定向为主。如：“哪方面能力比较强”“你对哪类工作感兴趣”、“你觉得哪类工作更能体现你的人生价值”等。从中帮助他们认识自己的能力倾向、职业兴趣和职业价值观。
      总之，职介服务中的“接待”工作不仅是接待人员面对来访者的第一项工作，也是最重要的一项。在“接待”工作中，要能够时时严格要求自己，不断更新自身知识与技能，才能够更好的为广大的求职与用工单位服务，将人力资源市场这一“窗口”擦亮。（席静）